Sobre a Fantástica Viagem do Varejo Físico ao Virtual e o Papel do Lojista nesse Contexto

A criação da grande maioria das lojas virtuais começa no balcão da loja física.

Apesar do número cada vez maior de empresas que já nascem na internet, o movimento natural do varejo ainda parte do físico para o virtual.

Muito já foi discutido sobre as tendências de consumo da geração que desenha a cada dia os novos rumos do varejo moderno. As empresas que compõem o ecossistema de negócios voltados para o e-commerce se renovam e criam tecnologias cada vez mais adequadas a esse perfil, que vive em constante ebulição.

Iniciar uma operação de vendas na internet não é uma tarefa fácil, e ninguém mais duvida que essa iniciativa é garantia de crescimento exponencial para qualquer empresa, desde que haja planejamento e orientação adequados.

Quando um empresário decide montar sua loja virtual, ele se baseia nos três pilares que lhe parecem garantir uma estrutura básica de sucesso: consultoria de e-commerce, plataforma e agência.

A orientação da consultoria de e-commerce aponta o caminho mais curto e acertado até o go live – o chamado lançamento da loja na internet – e a posterior sobrevivência no ambiente virtual, frente a um mercado ainda desconhecido por esse lojista.

A escolha acertada da plataforma de e-commerce garante solidez e modernidade nas operações, através de uma estrutura preparada para SEO, integração com ferramentas facilitadoras de performance, meios de pagamento, canais de atendimento e outras.

A agência se encarrega de desenhar a interface a ser utilizada pelo consumidor, providenciando o completo aproveitamento de funcionalidades da plataforma e valendo-se das cada vez mais festejadas estratégias de usabilidade.

Parece perfeito, mas a verdade é que o lojista até esse momento ainda não tem ideia do seu próprio papel no contexto de abertura da loja virtual. Ele não está preparado para o que virá pela frente e peca ao achar que seu papel consiste em definir o plano de negócios e os parceiros que se incumbirão de tocar o projeto.

Ele ainda não se deu conta de que quase tudo o que servirá de mola para a criação da loja sairá de suas próprias mãos. Certas definições que serão determinantes para todo o processo partirão dele e de sua equipe. Isso porque elas extrapolam qualquer estudo de mercado ou análise da concorrência, estando fortemente ancoradas na estrutura da empresa, que já funciona na loja física.

A criação da árvore de categorias é um exemplo disso. Caberá ao lojista e sua equipe comercial e de marketing o papel de orientar a hierarquia de departamentos e categorias onde serão organizados os produtos, de forma a permitir ao usuário uma navegação intuitiva e eficiente.

Para que a loja virtual ofereça uma experiência de compra positiva, ela deve proporcionar também o fácil acesso aos filtros de navegação, que irão auxiliar o usuário no processo de escolha do produto, de forma análoga, porém ainda mais eficiente do que ocorre nas prateleiras de uma loja física.

Depois disso, ele ainda precisa dar alguns passos até o carrinho. A página do produto deve apresentar ao consumidor suas características opcionais – como cor, modelo, tipo, tamanho, voltagem – e todas as demais, necessárias para que a compra seja a mais acertada possível, evitando erros que gerem insatisfação e necessidade de logística reversa.

Embora isso pareça óbvio, nem sempre ou quase nunca os filtros e opções do produto aparecem devidamente organizados no ERP – o chamado sistema de gestão empresarial – que será integrado à plataforma, possibilitando a automatização nos processos de venda, emissão de nota fiscal, remessa de produtos e gestão de preços e estoques.

Isso tudo requer raciocínio focado no negócio. Definir esses parâmetros é um trabalho de casa que cabe somente ao lojista. Sem eles, será impossível montar a estrutura ideal da loja e chegar aos resultado almejados.

Os produtos que farão parte da carga inicial da loja virtual também são de fundamental importância para o seu sucesso. A menos que a empresa comercialize uma quantidade bem pequena de SKUs, o mais comum é que se inicie com uma seleção de produtos razoável, mas não muito grande, sendo os demais produtos paulatinamente inseridos após o go live até que se possa contar com o mix completo. Essa estratégia progressiva abrevia o prazo de lançamento da loja, permitindo que ela comece logo a capitalizar.

Para aumentar as chances de conversão nos meses iniciais criando o fluxo de caixa necessário para que a loja comece a pagar o investimento e a gerar lucro, o mais indicado é que a escolha dos produtos que inaugurarão o e-commerce seja feita pelo departamento comercial, baseando-se em análises de mark-up e performance de venda, somando-se a isso um estudo das tendências de consumo do segmento na internet e comportamento da concorrência.

A estrutura de atendimento ao cliente, ou SAC da loja virtual é outro ponto onde o lojista e sua equipe terão forte atuação. Os valores da empresa precisam ser absorvidos pelos consumidores para que gerem frutos positivos e duradouros. As chamadas regras de negócio – em que podemos citar as políticas, processos e procedimentos dos mais diversos – que interferem no relacionamento empresa/consumidor, dão vida e sentido à cultura da empresa, pois, a partir de sua definição e prática, as pessoas terão uma clara ideia sobre a sua identidade. A uniformidade das regras de negócios entre o mundo físico e virtual transmitirá ao público a ideia de empresa grande e organizada. Para isso, todas as políticas de troca e devolução, pagamento, segurança e até mesmo a história e valores da empresa devem estar acessíveis nas páginas institucionais da loja virtual e serão absorvidas também pela postura de atendimento ao consumidor. Mais uma vez estamos falando de material ligado à cultura empresarial. Algo que ninguém além do lojista poderá prover.

Transferir para a operação de e-commerce todo o DNA da sua empresa é certamente a tarefa mais nobre e indispensável que cabe ao lojista nessa fantástica viagem entre o varejo físico e o virtual.