A influência da logística e operações no sucesso do e-commerce

O processo de compra virtual  envolve alguns detalhes que levam o consumidor a uma percepção refinada e muitas vezes subliminar do conceito de qualidade global de um e-commerce.

Fatores como alinhamento de informações, prazo de entrega, embalagem, clareza na política de troca, velocidade e eficiência no atendimento durante a venda e pós-venda contribuem para que o e-consumidor construa rapidamente uma opinião sobre a empresa e decida ou não pela recompra e/ou indicação da sua loja virtual.

Quando falamos em logística, é muito comum associar esse termo à simples ideia de transporte e entrega de mercadorias, mas é preciso que se pense no processo como um todo, considerando que ele envolve muitas operações que vão desde a compra e armazenamento do produto até o momento da sua chegada no endereço do cliente. Não raro, essa cadeia de ações vai além disso, no caso da necessidade de logística reversa.

Vamos falar rapidamente dos conceitos de picking, packing e posting, três termos muito utilizados na logística em vendas digitais.

PICKING é o processo de separação e conferência dos produtos que constam no pedido do cliente. É fundamental verificar se eles conferem com o pedido, se têm alguma avaria, se as embalagens estão em perfeitas condições.

PACKING é o processo de embalagem do produto e anotação correta de informações para as transportadoras. Considere que a aparência da embalagem que você utiliza para entregar o produto pode ser o único contato visual palpável entre a sua empresa e o e-consumidor, portanto meu conselho é que você valorize ao máximo esse detalhe, personalizando seus pacotes e oferecendo se possível alguns mimos extras como cupons, amostras ou cartões de relacionamento.

POSTING é o envio do produto, considerando o horário de coleta, atenção na etiqueta de destinatário e detalhes do rastreamento que deverão ser obrigatoriamente informados ao cliente, permitindo que ele acompanhe todo o andamento desse processo em área destinada a isso no canal de atendimento.

A coordenação e agilidade nessas três ações são fundamentais para garantir o sucesso da operação de e-commerce e embora o consumidor nem tome conhecimento delas, seus reflexos serão imediatos na qualidade total do atendimento percebida por ele. Por isso, é muito importante que sua equipe esteja treinada e motivada para agir rapidamente em todas as etapas, evitando gargalos.

Entender bem o funcionamento do seu sistema de gestão – o ERP – para aproveitar todas as funcionalidades que ele oferece certamente vai tornar sua logística muito mais segura e ágil, aumentando a eficiência.

Algumas empresas contam com o WMS – Warehouse Management System – uma plataforma que possibilita uma operação ainda melhor, por oferecer funcionalidades específicas para o controle de estoque e outros processos mais detalhados.

Em qualquer caso, porém, esteja atento a um detalhe muito importante: A informação objetiva ao consumidor, desde a descrição do produto na página de compra até as políticas de entrega e troca, opções de frete e prazos, embalagens e cartões para presente no carrinho, darão a ele clareza e segurança, evitando dúvidas e insatisfações futuras.

Vale lembrar dos e-mails de acompanhamento que devem ser enviados em cada etapa, desde a confirmação da compra e aprovação do pagamento até a informação de entrega.

Aqui o papel do SAC, como canal de apoio, bem como do atendimento assistido por chat, e-mail, whatsapp ou telefone são elementos fundamentais que vão reforçar a segurança, trazendo ao consumidor a percepção de uma empresa moderna, inteligente, calorosa e confiável.

Vale lembrar que esse papel humano se torna ainda mais importante no caso do apoio aos diversos problemas que possam ocorrer durante todo o processo – e eles são frequentes – bem como das trocas e devoluções, que merecem um setor de atendimento totalmente dedicado.

Executar com agilidade e eficiência o processo de logística reversa garantindo a satisfação no atendimento pós-venda, com certeza irá lhe render o dobro de likes e depoimentos positivos nas redes sociais, melhorando muito o prestígio da sua loja virtual e certamente colaborando para o aumento da taxa de retorno dos clientes e de novos visitantes, o que significa vender cada vez mais.

Então? Esse post colaborou de alguma forma para melhorar a logística na sua loja virtual?

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Até a próxima:)